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無論您已經(jīng)多么精心地為您的會議做了前期策劃和準(zhǔn)備工作，不可避免的、意外的事情還是會發(fā)生。“空姐們決定一直罷工下去；一位來賓暈倒在舞臺上；酒店重復(fù)預(yù)訂了早餐房；參加宴會的來賓超過了預(yù)訂的人數(shù)。”諸如此類的“危機(jī)”隨時(shí)都會發(fā)生……您不得不為控制住這樣的局面做好準(zhǔn)備。
很顯然，您無法控制是否一場龍卷風(fēng)將要降臨或者是否酒店會發(fā)生火災(zāi)。但是您可以通過精心的準(zhǔn)備很輕松地避免一些其他的危機(jī)。請參照以下指導(dǎo)：
1. 預(yù)測或許會面臨的“危機(jī)”，并為如何應(yīng)付該局面做出計(jì)劃。
2. 從來賓和工作人員的角度來重新審視您的計(jì)劃。
3. 溝通重質(zhì)也重量，經(jīng)常而有效的溝通不可或缺。
4. 瀏覽設(shè)備說明書以及供應(yīng)商提供的其他資料。
如果您已盡了最大的努力進(jìn)行準(zhǔn)備，但還是出現(xiàn)了很棘手的情形，那么記住要先解決問題，然后再追查原因。舉例來說，假設(shè)您為客人們的休息時(shí)間準(zhǔn)備了30加侖咖啡，卻只送來了3加侖，那么您最急需做的是立刻從廚房里把余下的27加侖拿來，而不是在這緊要關(guān)頭追問“到底是誰的過失”。當(dāng)事情解決后，局面已在掌控之中時(shí)，再回過頭來正確地判斷過失是如何發(fā)生的，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)以杜絕再次出現(xiàn)這樣的情況。
為了幫助您靈活地應(yīng)付各種危機(jī)，我們將談到幾個(gè)與現(xiàn)實(shí)會議息息相關(guān)的危機(jī)案例。在這些情況發(fā)生時(shí)您該怎樣做？
A．醫(yī)務(wù)緊急情況
“在常規(guī)會議召開前，一位參會人員突然心臟病發(fā)作，跌倒在舞會大廳。”
您該怎么做呢？
立刻聯(lián)系酒店安全部門或者酒店指定的突發(fā)事件負(fù)責(zé)人。告訴他們發(fā)生了什么事和事件發(fā)生的具體位置，提示對方立刻撥打911，并以最快的速度找到酒店內(nèi)部的護(hù)理人員。（不要自己撥打911，除非當(dāng)時(shí)情況特殊，沒有更快捷的方法，因?yàn)榫频陮I(yè)的安全人員可以更好地會見醫(yī)務(wù)人員并陪同他們來到現(xiàn)場。）如果來賓在救護(hù)人員到達(dá)現(xiàn)場之前就停止了呼吸，那么您該立刻詢問現(xiàn)場人員，看看是否有專業(yè)的醫(yī)護(hù)工作者，讓他們來施行心肺復(fù)活術(shù)（CPR），您也可以自己來做，如果您曾被相關(guān)單位鑒定有這方面的專業(yè)知識。
同時(shí)，指揮在場工作人員封鎖主要入口，讓參會者通過另外一條通道離開舞廳，及時(shí)疏散。如果只有一個(gè)入口，您必須盡量延遲會議的召開直到現(xiàn)場沒有閑散人員妨礙發(fā)病人員的救治。
您應(yīng)該怎樣做來避免這樣的危機(jī)？如果您沒有準(zhǔn)備的話，這樣的危機(jī)將釀成一場悲劇。沒有人能夠預(yù)料一次心臟病的發(fā)作。您能做到的最好的準(zhǔn)備就是在活動前做好以下工作：
1.回顧酒店突發(fā)事件的應(yīng)急部門及其工作程序。
2.獲得重要的聯(lián)系人號碼并發(fā)給您所有的員工。很多團(tuán)隊(duì)在他們會前會的計(jì)劃綱要中都標(biāo)明了緊急情況聯(lián)絡(luò)號碼。
3.確保您的工作人員受過CPR訓(xùn)練。
B． 酒店沒有足夠的房間
“在下午2點(diǎn)，總部酒店突然告訴您，房間已經(jīng)安排滿了，不得不將您的40名來賓分去附近另一家（距離總部酒店路程15分鐘遠(yuǎn)近的）類似（或少一兩個(gè)星）的酒店住一晚。”
您該怎么做？
因?yàn)檫@種情形并不少見，所以建議每個(gè)會議專業(yè)人員都要做好以下的預(yù)防工作：
1. 要求酒店盡可能早地提前給您通知，提醒您哪些參會者可能要被重新安排并步行去酒店。
2. 在您的合同里包含一條關(guān)于重新安排的讓步條款，規(guī)定當(dāng)一個(gè)客戶被重新安排后，無論客戶所持態(tài)度如何，都可獲得以下增設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目：
a. 在新的酒店里每晚提供一個(gè)在總部酒店中不可獲得的免費(fèi)房間。
b. 免費(fèi)的五分鐘通話時(shí)間，以便讓其伙伴知道這個(gè)變更。
c. 提供新酒店和總部酒店之間的免費(fèi)交通服務(wù)（或者報(bào)銷交通費(fèi)用），直到來賓被重新安排到總部酒店為止。
d. 當(dāng)來賓回到原定酒店時(shí)，提供其更好級別的服務(wù)。
e. 當(dāng)來賓回到原定酒店房間后，為其在客房內(nèi)舉行小型的歡迎儀式。
f. 一封給來賓的道歉信，承認(rèn)酒店為重復(fù)預(yù)定的錯(cuò)誤事件負(fù)責(zé)。
這些讓步的目的是說服客人“想去”另一家酒店。控制好整個(gè)局面永遠(yuǎn)是最關(guān)鍵的。
3. 了解哪些酒店有擔(dān)當(dāng)“超員酒店”的傳統(tǒng)習(xí)慣，您可以刪掉那些不符合您標(biāo)準(zhǔn)的酒店。當(dāng)然，如果整個(gè)城市的酒店都滿員了，您就沒有別的選擇了。
在現(xiàn)場，您可以讓酒店先安排其他客人（例如，臨時(shí)性旅客或者其他團(tuán)隊(duì)）更換酒店，再來安排您的團(tuán)隊(duì)。如果您的合同中包含以上讓步條款的話，酒店更愿意讓合同中不含這個(gè)條款的團(tuán)隊(duì)離開。
您還可以讓您的員工合住以便騰出額外的房間。（不要試圖讓您的客戶團(tuán)或高層領(lǐng)導(dǎo)合住一個(gè)房間。）
還有一個(gè)選擇是跟酒店商議，看看是否能夠通過前臺尋找一些自愿轉(zhuǎn)讓房間的客人，并給他們一些獎勵(lì)。獎勵(lì)可以包括上述讓步條款中的項(xiàng)目、一些現(xiàn)金或者將來在該酒店及其附屬酒店的免費(fèi)住宿時(shí)限。
如果重新分配客房已成必然，那么下一步您就要做得很堅(jiān)決。檢查未到人員名單，并制定一份在任何情況下絕對不能重新分配房間的來賓列表（例如非常重要的客戶、發(fā)言人）。
您要怎樣做來避免這個(gè)危機(jī)呢？您應(yīng)該在4個(gè)月（或更久）前就每周跟蹤一次您所預(yù)訂的酒店的入住情況，并與飯店保持緊密聯(lián)系。這樣做以后，您和飯店在那時(shí)就不會感到突然了。一些客人還是有可能被迫轉(zhuǎn)讓客房，但是您可以提前幾周給他們通知。
您也可以給酒店提供幾年來放棄預(yù)定座位的客人名單和取消預(yù)定的歷史記錄，如果可能的話，幫助經(jīng)理做更精確的預(yù)售決定。始終不要忘記在您跟酒店的合同里加上重新安排的讓步條款，并將它寫入會前發(fā)行的概述資料中。
C．可能發(fā)生的抗議
您被告知當(dāng)?shù)氐哪硞€(gè)團(tuán)隊(duì)反對您的主要演講人， 并計(jì)劃在您召開會議期間于酒店門前舉行抗議活動。
您怎么做？
當(dāng)您得知這一情形也許會發(fā)生時(shí)，您要盡快地通知酒店或者會議中心。跟酒店管理者，包括安全部門領(lǐng)導(dǎo)，詳細(xì)地討論這個(gè)問題，并一同制定出一份詳盡的針對方案。（不要因酒店的習(xí)慣性承諾——“我們會悄悄把一切處理好的”而放松警惕。）
通報(bào)當(dāng)?shù)鼐剑缶斓竭_(dá)現(xiàn)場，在酒店內(nèi)外分別穿制服及便衣巡查。安排室內(nèi)現(xiàn)場一定要有安全保障。不但要提醒您的職員，也要提醒酒店內(nèi)相關(guān)部門人員注意安全。建議演講者通過一個(gè)能讓他繞開公共區(qū)的入口進(jìn)入會場。通知您的來賓，告訴他們不用感到慌張。
在召開會議當(dāng)天，把工作人員安排在會場的各個(gè)入口，以便檢查各位來賓的相關(guān)證件，沒有相關(guān)證件的來賓禁止入場。當(dāng)會議期間的抗議者（在您的員工確認(rèn)他們不是您的團(tuán)隊(duì)成員后）帶來麻煩或者對安全構(gòu)成威脅的時(shí)候，才讓保安人員將他們帶走。必要的話，安排演講者從“后院”離開會場和酒店，那里有事先安排的車在等待他。
您應(yīng)該如何避免這個(gè)危機(jī)呢？在選擇一個(gè)有爭議的演講者時(shí)就必須考慮到這個(gè)問題。確保告知高層領(lǐng)導(dǎo)這個(gè)有可能發(fā)生的問題，這樣他們就可以與您共同協(xié)商解決。
D．與會就餐人數(shù)增加
您預(yù)計(jì)會有60人參加委員會午餐；55人已經(jīng)來到，可實(shí)際上還有15個(gè)人在路上。而房間只為64人做了準(zhǔn)備。
您怎么做？
在您意識到座位不夠的時(shí)候盡快通知宴會和廚房負(fù)責(zé)人。讓您的工作人員先不要坐下來，直到其他人都落座為止。盡量在現(xiàn)有的餐桌旁增加座位，這樣能讓更多的客人就座用餐。 如果這個(gè)方法還不能提供足夠的座位，讓宴會組織人員添加只有桌布的餐桌和椅子。（不要給服務(wù)人員增加額外的工作，比如在桌子上添加餐具，除非您確定絕對需要那些桌子。）如果條件允許，這些工作要在后臺完成。不到萬不得已的情況下，不建議將桌子推入房間。
如果房間已經(jīng)飽和，而出席者仍然陸續(xù)到來，考慮送他們到一個(gè)內(nèi)部餐廳，并跟飯店安排好將費(fèi)用算在總帳中。同時(shí)，向宴會負(fù)責(zé)人或者廚師詢問，按照預(yù)訂的菜單，是否有足夠的食物來招待目前宴會廳的所有客人。如果不夠，讓宴會負(fù)責(zé)人在后臺安排不同菜色，以確保每桌都能供應(yīng)到。確保同一張桌上的人吃同樣的食品。（不要同一張桌上某人在吃雞，而旁邊的一位卻在吃意大利面。）
您該怎樣做來避免這個(gè)危機(jī)呢？
如果您回顧去年的宴會，查看下所有的食品、飲料的預(yù)訂情況，您就能夠發(fā)現(xiàn)特別委員會的宴會往往能吸引更多的參與者，特別是當(dāng)某個(gè)熱門的議案被討論的時(shí)候。您也可以在開會前一天檢查內(nèi)部名單，或者至少在開會當(dāng)天的早上，以便更加確定可能到場的出席者人數(shù)。
E．會議室被重復(fù)預(yù)訂
酒店在下午5點(diǎn)通知您，第二天上午7點(diǎn)的委員會會議房間安排給了另外一個(gè)團(tuán)隊(duì)使用。你們需要搬到其他房間去。
您怎么做？
弄清楚另一個(gè)團(tuán)隊(duì)的名稱以及他們登記的時(shí)間。如果您的團(tuán)隊(duì)預(yù)訂在前，或者您的團(tuán)隊(duì)代表更大一單生意，您可以說服酒店安排另一個(gè)團(tuán)隊(duì)搬到其他房間去。如果您的團(tuán)隊(duì)必須搬走的話，確定要搬去的房間有足夠的規(guī)模和設(shè)施。比如原先的房間有您需要的屏幕和白板，而新房間卻沒有，就要讓他們提供可替代的視聽設(shè)備。
如果來賓都在總部酒店，酒店應(yīng)該打電話給所有在客房的來賓并通知他們房間的變更，不在客房內(nèi)的可以從門縫下塞進(jìn)一張紙條以便讓來賓及時(shí)得到消息。讓酒店安排在登記處及其他來賓經(jīng)常走過的區(qū)域放置提示牌，指引參會者去新的會議場所，當(dāng)然最好在原會議室的外面及新會議室的外面也放置此提示牌。另外團(tuán)隊(duì)和酒店都應(yīng)該安排工作人員在特殊區(qū)域給與會者指路。
要求酒店提供更為便利的后勤服務(wù)，以及負(fù)擔(dān)所有與房間更改的相關(guān)費(fèi)用，例如標(biāo)示牌和視聽設(shè)備。也可以適當(dāng)?shù)匾箢~外賠款或者讓步（例如一個(gè)免費(fèi)的咖啡時(shí)間，以補(bǔ)償這種情況可能帶來的不便及麻煩）。如果您選擇這樣做，當(dāng)場提出這些讓步（不要回去后才提出），并且要合理。
您應(yīng)該怎樣做來避免這一危機(jī)呢？
理想的情形是：將特殊的房間列在合同里。（因?yàn)楹芏喱F(xiàn)實(shí)的原因，酒店一般不會在會議召開一年前為其指定特定的房間。）
重復(fù)預(yù)訂的情況通常是因?yàn)榫频昱c您之間缺少充分的溝通。在召開會議的前一天回顧酒店的簡歷及宴會活動情況是必不可少的。當(dāng)翻閱這些文件的時(shí)候，您會找到其中的矛盾所在，從而避免在會議開始后出現(xiàn)可能發(fā)生的問題。
F．會議室滿員
您在同時(shí)召開15個(gè)分會，其中一個(gè)分會預(yù)計(jì)是80人到場，卻在會議開始時(shí)便來了150人，注定要擴(kuò)大房間了。
您怎么做？
如果隔壁的房間未被使用，則打開兩房之間的隔墻。如果隔壁房間的出席人數(shù)較少，則安排那個(gè)會議到另一個(gè)較小的房間去開，并打開兩房之間的隔墻。如果您的大會議室未被使用，則重新部署整個(gè)超員會議。如果鄰近的房間有較大的空間，但是出席人數(shù)較少，則動員演講者換個(gè)房間（要確保提供演講者所需要的AV設(shè)備）。如果這些選擇都不可行，那么安排在當(dāng)天晚些時(shí)候或者這次會程的稍后階段再召開該會議。
您該怎樣做來避免這個(gè)危機(jī)呢？
您應(yīng)該要求參會代表為參加特定的會議提前登記，這將使您可以更好地控制每個(gè)房間的人數(shù)。仔細(xì)地檢查議程以及過往歷史，確保熱門的行業(yè)主題和最受歡迎的演講者能夠在最大的房間里開會，這也很重要。
G．就餐時(shí)間被推后
原定在多功能廳舉行的宴會由于酒店準(zhǔn)備的不到位被推遲了30分鐘，而宴會后還有一個(gè)招待會要在大廳舉行。
您怎么做？
弄清楚推遲原因。舉例來說，如果宴會工作人員在準(zhǔn)備沙拉，那就讓他們先上沙拉，以保證宴會能準(zhǔn)時(shí)開始。否則的話，就讓招待會的吧間一直開放著，直到房間已經(jīng)準(zhǔn)備好，并安排酒店負(fù)責(zé)一部分酒水的帳單，以補(bǔ)償為保持吧間開放而額外增加的時(shí)間。讓宴會負(fù)責(zé)人盡快拿出一些食品——甚至是干果小吃來安撫那些可能已經(jīng)生氣了的客人。此外，如果您有娛樂表演，讓酒店為樂隊(duì)額外演出的30分鐘付費(fèi)。
H．就餐路線問題
您有個(gè)2000人的會議團(tuán)體，每人都需要到樓下去吃午餐，于是出現(xiàn)了一條長長的隊(duì)伍等待上自動扶梯。
您怎么做？
讓酒店保留少量的電梯以運(yùn)送您的客人，關(guān)閉扶梯（這樣與會代表可以自己走下去）或者將扶梯傳送方向都改為下樓梯方向。在扶梯附近安排一些工作人員，引導(dǎo)會議代表以最快的速度走向目的地。
您該怎樣做來避免這個(gè)危機(jī)？
預(yù)測大會離場人數(shù)和午餐場所的位置，您應(yīng)該在會議結(jié)束前就通知工作人員開始執(zhí)行上述任務(wù)。或者，您可以爭取讓午餐室和會議室在同一樓層。
I．責(zé)任劃定
您在一家酒店預(yù)訂了500個(gè)房間并與其簽訂了訂房合同，這讓您的組織要對其中80%的已訂房間擔(dān)負(fù)責(zé)任。在到達(dá)前21天，您在忙于會議登記，這時(shí)您才發(fā)現(xiàn)您預(yù)訂的房間只入住了一半。
您怎么做？
比較您的登記表與酒店的全部住房清單。（確定您已經(jīng)在您的合同里對這個(gè)特權(quán)進(jìn)行過談判）聯(lián)系沒有出現(xiàn)在住房清單上的與會者，弄清楚他們的房間是否還需要保留，或者他們已經(jīng)在其他酒店訂房間了。很可能您的一些客人還沒有正確地編到您的團(tuán)隊(duì)中，也就不會出現(xiàn)在酒店的清單上。如果免費(fèi)房間跟套房與預(yù)定房間的入住相關(guān)聯(lián)，則為每一位工作人員提供其自己的房間，以幫助達(dá)到您的配額。
如果您沒有辦法達(dá)到80%的水平，則需要跟酒店談判。比如，您可以要求把一個(gè)場外活動移到酒店內(nèi)舉行，以補(bǔ)償酒店的收入損失。或者在這家酒店預(yù)訂下一場會議，如果酒店同意降價(jià)的話。倘若所有的努力都失敗，看來您要付使用費(fèi)了，則詢問酒店是否可以把這筆資金花在提高餐飲水平上，以便讓與會代表的錢花得更值。
您該怎么做來避免這個(gè)危機(jī)呢？
您應(yīng)該6個(gè)月前就開始每周跟蹤您預(yù)訂酒店的入住情況，并與酒店保持緊密聯(lián)系。當(dāng)您注意到房間訂多了的時(shí)候，您應(yīng)該立刻跟酒店協(xié)商，還給酒店一些房間讓酒店自己去處理。（合同中的變更費(fèi)條款可能允許在3~6個(gè)月前對預(yù)訂作出有限的減少）通過跟蹤入住情況，您無疑可以意識到那個(gè)數(shù)字是不現(xiàn)實(shí)的。然后，您可以嘗試通過提高銷售額來增加參與者人數(shù)，以便提高房間的入住率。
J．輪椅的限制
您的一位出席者在到達(dá)前一周告訴您他是個(gè)坐輪椅的人，并需要往返于兩個(gè)地點(diǎn)之間。
您怎么做？
最簡單的解決方法是把這個(gè)客戶轉(zhuǎn)到總部酒店，在那里所有的活動都會在會議中心或者接近會議中心的地方舉行，這樣他就不需要兩邊來回跑了。如果不行的話，則問問他是否確實(shí)需要特別的交通工具。舉例來說，假設(shè)他和一個(gè)同伴一起來的，可能就不需要載輪椅的車輛，也許會接受為出租車往返活動區(qū)域所給的補(bǔ)償。
如果他確實(shí)需要專門的交通工具，安排一個(gè)可載輪椅的車輛，跟運(yùn)輸公司核實(shí)，以確定這種巴士的安排符合客戶的需要。（注意：很多運(yùn)輸公司沒有大型巴士，所以您就必須使用一輛可搭載輪椅的小型巴士來替換班車車隊(duì)中的一輛，或者在該路線的班車車隊(duì)中增加一輛這樣的小型巴士。）
您該怎么做以避免這個(gè)危機(jī)呢？
您應(yīng)該在登記表中加一行，詢問出席者是否有“特殊需要”，并要求任何特殊需要須在一個(gè)確定的日期前遞交（可能在會議開始3周前）。瀏覽歷年來的登記表，看看是否有關(guān)于出席者特殊要求的注釋，然后跟現(xiàn)在的登記表反復(fù)校對，看看是否有相同的名字，這一點(diǎn)也是很有幫助的。此外，您可以在班車車隊(duì)里添加一個(gè)可搭載輪椅的小型巴士……以防萬一。
