案由

北京游客張某于今年7月上旬報團參加張家界5日游，行程日期為7月31日至8月4日。因7月下旬張家界出現新冠肺炎疫情病例，部分地區為中高風險地區，張某于7月30日向旅行社提出退團，要求旅行社退還全部旅游費用。

旅行社認為，游客未能出行是因不可抗力導致的，旅行社需扣除已實際發生且不可退還的費用。張某認為不是自身原因解除合同，故不同意扣除款項。張某投訴至北京市旅行社服務質量監督管理所，要求旅行社全額退款。

北京市旅行社服務質量監督管理所工作人員分析認為，本案目的地為中高風險地區，旅行社不得組團前往，游客取消行程屬于因不可抗力原因解除合同。根據旅游法第六十七條：“因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：

(一)合同不能繼續履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經向旅游者做出說明，可以在合理范圍內變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同。

(二)合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔，減少的費用退還旅游者……”結合本案，旅行社表示酒店、汽車公司、餐款項可以在一年內延期使用，若游客要求退團退費，則要扣除30%的款項作為實際損失。經調解，雙方達成和解，游客可在未來一年內選擇同線路出游，旅行社不再另行收取費用。

提示

近期，全國多地出現局部聚集性疫情和零星散發病例，受此影響，許多旅游行程被取消或變更，涉疫退團退費、行程變更等旅游投訴糾紛均有所增加。因不可抗力導致游客無法出游，旅行社與游客可以選擇變更合同的方式，減少雙方的損失。在此提醒廣大游客：

一、因不可抗力原因無法出行，游客可考慮變更合同。游客可以改變出游日期或出游目的地，簽署協議對原旅游合同做出書面補充與修改，從而ZUI大程度上減少雙方的損失。

二、旅行社向游客做出說明，可以在合理范圍內變更合同；游客不同意變更的，可以解除合同。若解除合同，旅行社應扣除已實際發生且不可退還的費用后，將剩余款項退還游客。

三、變更行程時旅行社不得有更多附加限制條件，游客可自由選擇變更后的行程線路。游客選擇旅游線路與其他參團游客具有同等權利。游客變更合同的，因此增加的費用由游客承擔，減少的費用需退還游客。

案例編制單位：文化和旅游部旅游質量監督管理所