黃山山上酒店預訂流程重大改變：實行統一訂房、統一結算

    為整合黃山山上飯店資源，黃山股份公司決定自2014年2月15日起對公司所屬山上飯店實行實行統一訂房、統一結算，具體辦法如下：

一、統一訂房、統一結算

訂房中心是山上飯店訂房的唯一渠道，負責山上飯店房、餐預訂及確認、價格管控、核房和具體排房，山上各飯店不再對外接收團隊預訂及確認用房。財務結算中心負責山上飯店的房款結算工作，各飯店收入賬戶取消，一并改用公司收入賬戶。

二、團隊預訂確認原則

為合理調配團隊間、團隊與散客間用房，訂房中心遵循以下基本原則確認山上飯店用房。

(一)一般原則： 以旅行社或客戶指定的入住酒店為基本確認原則。

(二)優先原則：

1、優先確認各酒店主要客源市場用房;

2、優先確認系列團和重點客戶團用房，先外賓后內賓、先大后小(指全年的房量，特別是淡季房量)。

3、優先確認包機、專列團用房。

4、優先確認信譽度高的客戶用房。(支付后取消或退訂少)

(三)確認時間：對境外市場提前七至十天，境內市場提前三至五天予以確認。

三、訂房、結算流程

團隊預訂具體流程如下：

1、接受預訂。旅行社通過途馬網注冊、登錄成功后，錄入團隊預訂信息。包括：旅行社名稱、團號、人數、入住酒店、房型、用房數、入住時間、離開時間、國籍、聯系人及電話、付款方式、團隊特殊需求備注等。

2、核團排房。訂房中心與旅行社核實訂單，包括用房房型、間數(床位數)、團隊人數、用餐情況等，并根據預訂確認原則排房。

3、確認用房。根據預訂情況，境外團隊提前十至十五天，境內團隊提前三至五天予以確認用房。確認后，系統通知旅行社支付團款，訂單轉至允許付款狀態。

4、支付房款。旅行社在規定時間(試運行期暫訂48小時)內支付團款至公司指定帳戶，逾期未支付系統將自動取消該訂單;支付后，通過系統把相關信息反饋至結算中心、訂房中心和旅行社。

5、審核分房。支付成功后，訂房中心在團隊入住前一天，再次核實團隊信息，包括入住酒店、房型、用房數、用餐情況、導游及特殊需求等，將訂單處理為審核狀態，訂單轉入各飯店前臺系統并分房。

6、前臺接待。酒店根據前臺系統訂單，做好登記、制卡等，為客人辦理入住。

7、酒店夜審。酒店財務部制出財務夜審表，通過系統反饋至財務結算中心和訂房中心。

8、確認收入。財務結算中心確認收入。

四、增訂流程(指同一團隊增加用房)

(一)預訂單未確認前如有增訂，旅行社在原訂單界面修改訂單。

(二)確認后未支付前如有增訂，旅行社發“團隊變更”傳真件形式至訂房中心，由訂房員對訂單進行修改。

(三)支付房款后如有增訂，分以下兩種情形：

1、入住當天前臺增訂。同一團隊入住當天增訂用房，標間(含三人間)不超過2間，獨衛不超過4床，其新增用房在酒店前臺按團隊價支付至公司帳戶。

2、超過上述變動范圍或入住前增訂，重新提交預訂申請具體按《訂房流程》操作。

五、退訂賠償原則及流程

(一)退訂賠償原則

1、入住前一天取消或減少用房，按預訂總費用的30%進行賠償;

2、入住當天取消或減少用房，按預訂總費用的100%進行賠償;

3、因不可抗因素或突發事件造成的退訂，由預訂方提出書面申請，報訂房中心核實，經公司經營管理公司審批后方可退訂。

(二)退訂流程

1、預訂單未確認前如有退訂，旅行社在原訂單界面修改訂單。

2、旅行社確認后未支付前如有退訂，旅行社發“團隊變更”傳真件至訂房中心，由訂房員對訂單進行修改。

3、支付后如有退訂：

1) 旅行社登錄途馬網，在原訂單界面點擊“退訂申請”，填寫退訂詳細信息并提交;

2) 系統依據設定的賠償原則計算出退款金額，由訂房員確認后退款至旅行社預付款帳戶。

4、客人到店后如有退訂，由酒店前臺進行退訂操作。系統將退訂信息提交至訂房中心并依據設定的賠償原則計算出退款金額，由訂房員確認后退款至旅行社預付款帳戶。

六、更換房型操作流程

更換房型定義為：同一團隊預訂單中，某種房更換為另一種房型的操作。主要包括：

(一)預訂單未確認前如有房型變更，旅行社在原訂單上直接修改房型房量。

(二)預訂單確認后未支付前如有房型變更，旅行社發“團隊變更”傳真件至訂房中心，由訂房員對訂單進行修改。

(三)支付后如有房型變更：

1) 原預訂房型中減少部分由旅行社在原訂單中進行退訂申請(按退訂流程操作);

2) 更換的部分由旅行社重新下訂單(按訂房流程操作)。且團號必須與原訂單一致，并且在新訂單完成付款后，再由訂房員確認完成減少部分的退款操作。

(四)到店后更換房型由酒店前臺接待員操作。對原預訂房型中減少部分進行退訂操作，更換部分由前臺接待員在酒店前臺系統新建同團號訂單，并支付此部分房型所需團款后辦理入住。

七、更改入住時間的操作流程。

(一) 預訂單確認前，入住時間發生變化，旅行社在原訂單進行修改。

(二) 預訂單已確認，未支付前，入住時間發生變化，旅行社取消原訂單并重新進行預訂。

(三) 已支付后，訂單其他信息均沒有變化，僅入住日期發生變化(否則視同退訂單)，分以下兩種情況：

1) 所更改日期房間單價無變化。由旅行社發“團隊變更”傳真件至訂房中心，由訂房員對訂單日期進行修改;

2) 所更改日期房間單價有變化。由旅行社對原訂單發出退訂申請，并按新的入住日期重新預訂并完成支付后，訂房中心審核原退訂單完成退款操作，否則視作退訂，按照退訂賠償規則執行。

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